오늘의 마케팅 용어 : CRM(Customer Relationship Management), 고객관계관리 공부도 하고,


<정의> 
- 기업이 고객 관련 자료를 분석, 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
- 최근 등장한 데이터 베이스 마케팅(DB Marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계 마케팅(Relationship Marketing)에서 진화한 요소 기반
- 고객 통합 데이터 베이스, 데이터 베이스 기반 고객 특성(구매 패턴, 취향) 분석, 고객 개개인의 행동 예측, 다양한 마케팅 채널과의 연계 

<예시>
1건의 영업 프로젝트 내에서, 사전에 고객 구매의지를 평가하고, 이중 가능성이 있는 대여섯 건을 골라낸 후, 사내에 흩어져 있는 전문인력을 프로젝트별로 투입하여 인력낭비를 최소화하고 시너지효과를 발휘하게 하는 새로운 경영기법.
<CRM의 전망>

최근 전문 CRM 업체들이 초고액으로 매각되는 등 가치를 인정받고 있기 때문이다. 애플 아이폰의 콜센터 운영으로 유명한 CRM 전문기업 ‘유베이스’는 최근 3800억원이라는 거액에 어피너티에쿼티파트너스에 매각됐다. 또 다른 CRM 전문기업인 메타넷, 한국코퍼레이션도 유베이스와 비슷한 규모로 인수하려는 기업들이 많은 것으로 알려졌다.

유베이스가 1만 3천석의 상담석을 보유하고 있는 기업이라고 하지만 통상 CRM 업계의 인수 대금으로 보면 3800억원은 꽤나 큰 금액이다. 그것도 100% 지분인수가 아닌데 말이다. AI를 활용한 지능형 챗봇 등의 도입으로 인해 1만 3천석의 좌석이 서서히 모두 사라질 수도 있는 기업을 왜 3800억원을 주고 인수 했을까?

답은 CRM 전문기업인 유베이스에서 생성되는 실고객의 생생한 데이터에 있다. A.I를 제대로 활용하기 위해서는 빅데이터를 구성할 수 있는 정보가 필수적이다. CRM 기업은 유선전화, 채팅상담 등을 주로 이용해 고객과의 최접점에서 운영되며 여기서 나오는 정보들은 셀 수 없이 다양하다.

이 정보들은 하루에도 수십만 건씩 발생하며 고스란히 누적된다. 그래서 혹자들은 CRM 기업들에서 파생되는 방대한 정보를 이용하면 엄청난 빅데이터 군집을 이룰 수 있다고 보고 CRM 기업들을 ‘데이터의 광산’이라고 부르기도 한다.

앞으로 CRM 전문 기업들은 지난 30년간 지속해온 상담석 점유 경쟁을 종료하고 챗봇, AI 등 IT 기술을 활용한 고객센터 유치에 사활을 걸 것으로 보인다. 최종적으로는 고객 및 고객사와의 원활한 협의를 통해 가장 강력한 빅데이터를 보유하거나 활용할 수 있는 기업들이 최종 승자가 될 것으로 예측한다.

이로 미뤄볼 때 IT로 무장한 CRM 사업은 더 이상 사양길을 걷는 레드오션이 아니다. 정보를 얻는 데이터의 광산이 존재하는 한 정보를 재구성하고 분석, 조립해 재생산하는 블루오션으로 성장해 더 높은 가치로 평가받게 될 것이다.

<CRM 사이클> 
0) 고객 데이터의 세분화
1) 신규 고객 획득
2) 우수 고객 유지
3) 고객 가치 증진
4) 잠재고객 활성화
5) 평생 고객화 ('한 번 고객은 평생 고객')



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